隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )消費新業(yè)態(tài)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )消費領(lǐng)域侵害消費者合法權益的情形不容忽視。中消協(xié)根據2021年網(wǎng)絡(luò )消費投訴情況，梳理出虛假宣傳、價(jià)格欺詐、不公平格式條款等主要問(wèn)題，提醒消費者注意識別和防范。
【虛假宣傳、價(jià)格欺詐】有的商品、服務(wù)的真實(shí)品質(zhì)與經(jīng)營(yíng)者的宣傳承諾不一致。有的利用“水軍”刷單炒信，利用各種套路欺騙和誤導消費者。有的網(wǎng)絡(luò )主播“賣(mài)慘式”帶貨，編造離奇劇情博取關(guān)注帶貨，利用同情心“套路”帶貨。價(jià)格欺詐仍然是慣常使用的消費欺詐行為，有的抬高商品原價(jià)再以折后價(jià)銷(xiāo)售，實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)格甚至比原價(jià)還高；有的制造“秒殺”，強調虛假折扣時(shí)間以刺激消費者購買(mǎi)。
【不公平格式條款】網(wǎng)絡(luò )交易的特點(diǎn)決定了經(jīng)營(yíng)者與消費者之間主要采用格式條款訂立合同、實(shí)施交易。經(jīng)營(yíng)者作為擬定格式條款的一方，往往加入對自己有利的內容，從而引發(fā)網(wǎng)絡(luò )交易中廣泛存在的不公平格式條款問(wèn)題。對兩類(lèi)不公平格式條款要尤其關(guān)注：一類(lèi)是指定對經(jīng)營(yíng)者有利、對消費者不利的爭議解決方式，在格式條款中規定，發(fā)生糾紛時(shí)“由被告住所地法院管轄”“由網(wǎng)絡(luò )交易經(jīng)營(yíng)者所在地法院管轄”等，網(wǎng)絡(luò )交易經(jīng)營(yíng)者利用其單方擬定格式條款的機會(huì )，強迫消費者接受了對其不利的爭議解決方式和管轄機構，增加消費者的維權成本，許多消費者往往被迫放棄維權。還有一類(lèi)格式合同條款要求消費者授權同意接收商業(yè)信息，網(wǎng)絡(luò )交易經(jīng)營(yíng)者通過(guò)提供優(yōu)惠等方式引誘消費者成為其會(huì )員，并在格式條款中要求消費者授權同意經(jīng)營(yíng)者使用其個(gè)人信息，向其發(fā)送產(chǎn)品推薦等。
【利用預付式消費損害消費者權益】長(cháng)期以來(lái)，經(jīng)營(yíng)者利用預付式消費損害消費者權益的情形屢屢發(fā)生。目前，預付式消費越來(lái)越多地與網(wǎng)絡(luò )消費結合起來(lái)。有的經(jīng)營(yíng)者在收取預付款后違約，既不向消費者履約，也不退還預付款余額；有的消費者因自身原因需要退出合同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者拒絕提供合理退出渠道，拒絕消費者轉讓其合同債權或者設置不合理障礙；有的經(jīng)營(yíng)者利用有效期條款拒絕向消費者退款；有的經(jīng)營(yíng)者通過(guò)格式條款為預付式消費設置有效期，但沒(méi)有通過(guò)合理的方式明示提醒消費者，且在過(guò)期后拒絕履行義務(wù)，并拒絕向消費者退款。
【妨礙消費者獲取售后保障】有的網(wǎng)絡(luò )交易經(jīng)營(yíng)者妨礙消費者獲取售后保障，濫用無(wú)理由退貨權的排除規則，如規定代購商品不適用無(wú)理由退貨、提交訂單即視為同意商品不退不換；有些消費者因商品質(zhì)量缺陷而退換貨時(shí)，網(wǎng)絡(luò )交易經(jīng)營(yíng)者要求消費者變更退換貨理由，并要求消費者自行承擔退換貨運費。
【妨礙消費者如實(shí)評價(jià)】對購買(mǎi)的商品或者服務(wù)做出主觀(guān)真實(shí)評價(jià)，是網(wǎng)絡(luò )消費者享有的權益。有的網(wǎng)絡(luò )交易經(jīng)營(yíng)者利用技術(shù)手段阻止消費者作出真實(shí)評價(jià)，當有退貨退款的情況發(fā)生，消費者往往找不到評價(jià)入口。在評價(jià)期限上，不少網(wǎng)絡(luò )交易平臺為消費者設置的評價(jià)時(shí)間不合理，有些商品需要使用后才能發(fā)現其真實(shí)質(zhì)量狀況，但由于平臺設置的評價(jià)期限較短，導致消費者發(fā)現質(zhì)量缺陷時(shí)往往已經(jīng)錯過(guò)評價(jià)時(shí)間。
【侵害消費者個(gè)人信息安全】過(guò)度收集消費者的個(gè)人信息、濫用消費者個(gè)人信息甚至進(jìn)行非法交易，都侵害了消費者個(gè)人信息安全。
中消協(xié)有關(guān)負責人建議，進(jìn)一步加強新業(yè)態(tài)網(wǎng)絡(luò )消費的監管方式和措施，做到精準監管、有效監管。督促網(wǎng)絡(luò )交易平臺加強對消費者交易風(fēng)險的提示，建立更有效的消費者投訴和預警機制。（記者趙文君）
